Atlassian的产品解决方案种类很多,可以适应不同规模的企业和团队,提供团队协作、开发、敏捷项目管理,结合一些插件的应用可以进行需求、测试、IT服务等方面的管理,可以扩展到对软件或应用生命周期的管理范畴。以下列举几个解决方案:


 

 


Confluence + JIRA Service Desk(以知识为中心的服务台解决方案)

 

以知识为中心的支持下开始服务台工作

询问任何一个服务台团队,他们将告诉你,他们淹没在请求之中。但是,向他们询问关于知识管理,你将发现许多服务台团队认为这是一个事后的想法。
灭火作为工作的一部分。那么,为什么知识不是军火库更受重视的一个方面呢?
事实上,知识处于每一个服务台的心脏地带。这是座席如何响应问题与了解他们管理的系统。不过,创建一个强大的知识中心是有瓶颈的:太多的审查周期,没有足够的时间,和脱离客户上下文的内容。以知识为中心的支持(Knowledge-Centered Support,缩写KCS),处理这些陷阱,做更好的内部和外部知识分享。

拥有一个以知识为中心的服务台,允许团队更快地响应问题,更快地解决复杂问题,提供一致的答案,构建更好的学习资源,提供自助服务。

 

什么是以知识为中心的支持(KCS)?

以知识为中心的支持是一个将知识作为组织关键资产的方法论。KCS不是除了解决问题之外才考虑的事情,它将成为你解决问题的方式。KCS没有取代你的支持座席的知识和经验—相反,它是补充。已经实施KCS的组织报告显示,在经营成本、事件/请求解析、客户满意度和工作满意度方面获得显著改进,而且,培训次数明显减少。

KCS如何工作?

KCS遵循一个持续的回路:捕获、结构化和复用内容。

第一步:捕获知识
知识以客户开始。当请求进来,文章作为问题解决过程的副产品而产出。这意味着你的团队在客户的上下文中写文章,使得信息内在关联且容易搜索。

第二步:结构化知识
从客户角度写文章的最好方式,是从一个模板或者一个表单工作。这使得在知识库中的服务台座席保持事物简单,而且促进一致性。

第三步:复用知识
当在客户问题上工作的时候,座席应当通过知识库搜索。他们可以之后将事件与相关的文章链接,肯定团队的工作来自他们收集的知识。


第四步:改进知识
下一步是改进内容。当座席在他们问题解决过程中复用文章时,他们同时在回顾文章。频繁使用的文章,在不断地翻阅,因此与时俱进。这将保持你的知识最新,在整个团队中分享拥有权。一旦一篇文章准备好了,便可以推送给客户了。

第五步:内容健康
提高你内容质量的一种途径,是知识监控。衡量每篇文章在解决问题时如何有效,而且,只把资源投向高需求,降低成本的知识中。
有更多的知识为中心的支持不仅仅是流程。文化变迁中起到重要作用 - 采用KCS转换你的团队,从依靠个人经验到从协同知识中工作。集体的智慧,使得不仅仅是服务台团队,它为组织提供学习资源,帮助新来的座席到岗。